Aujourd’hui, la perte de temps constitue un des plus importants postes de dépense pour les entreprises. Il leur est donc crucial de réduire les temps d'arrêt au maximum pour assurer leur bon fonctionnement.
En cas de problèmes logiciels, les équipes d'assistance technique et du service clients sont d'une grande utilité. Ces services jouent un rôle primordial, quelle que soit la taille de votre entreprise. Même les PME et les grandes entreprises qui disposent d'équipes informatiques ne peuvent se passer de services d'assistance qualifiés. Les utilisateurs individuels et les petites structures qui ne possèdent aucun budget informatique font généralement appel aux services d’assistance de leurs fournisseurs de produits pour résoudre les problèmes qui paralysent leurs activités.
Les réponses aux douze questions ci-dessous vous aideront à obtenir plus rapidement la solution à vos problèmes la prochaine fois que vous devrez contacter les services d'assistance.
- Quel est le problème ?
- Décrivez la situation le plus précisément possible.
- Qui rencontre ce problème ?
- Prénom, nom de famille, numéro de téléphone, adresse e-mail et quel est le meilleur moment de la journée pour contacter cette personne ?
- Quand le problème a-t-il commencé ?
- Date et heure.
- Aviez-vous déjà rencontré un problème similaire par le passé ?
- Si oui, quand ?
- Quelles sont les conséquences de ce problème pour vous, votre équipe ou votre service ?
- Arrêt complet, affecte un peu le fonctionnement, n’a pas d'impact sur le fonctionnement ?
- Le problème concerne-t-il un seul utilisateur ou plusieurs personnes ?
- Existe-t-il un lien entre ces utilisateurs (type d’ordinateur, changement d’environnement ou mises à niveau récentes au niveau du matériel ou des logiciels) ?
- Rencontrez-vous aussi ce problème sur d'autres ordinateurs/appareils/réseaux ?
- Est-il spécifique à un emplacement, à un bureau ou à un groupe d’utilisateurs ?
- Y a-t-il eu d'autres changements depuis l’apparition de ce problème ?
- Avez-vous opéré des changements logiciels récemment (nouvelles installations, suppressions, reconfigurations ou autres modifications) ?
- Des éléments ont-ils été ajoutés récemment au système (ajout ou mise à niveau de matériel ou de pilotes, ajout de périphériques) ?
- Le redémarrage de l’ordinateur permet-il de résoudre le problème (au niveau du serveur ou des clients) ?
- Des applications empêchent-elles le logiciel de fonctionner correctement ?
- Des applications pare-feu et antivirus/programmes malveillants sont-elles exécutées sur le serveur ou l'ordinateur sur lequel est installé le client ?
- Le problème est-il lié à un navigateur web ?
- Parfois, l’utilisation d'un autre navigateur peut permettre de résoudre certains problèmes de portail du serveur.
- Le problème est-il lié au réseau ?
- Des changements ont-ils été opérés au niveau du réseau ou du matériel du réseau ?
- Des changements ou problèmes récents se sont-ils produits avec les services d'annuaire ?
- Les utilisateurs arrivent-ils à se connecter à d'autres lecteurs ou applications partagés ?
- L’ordinateur a-t-il été déplacé récemment et des câbles ou autres connecteurs ont-ils été débranchés ?
- Les câbles sont-ils trop tendus ou tordus ?
- L'accès à Internet se fait-il par Wi-Fi ou par câble ?
En disposant d'informations exhaustives, les responsables de l’assistance technique pourront mieux évaluer la situation et vous fournir des instructions adaptées pour vous venir en aide.
Extensis s’emploie à offrir les meilleurs produits à ses clients. Toutefois, dans un environnement logiciel en constante évolution, il est parfois nécessaire de faire appel aux services d'assistance pour résoudre certains problèmes. En répondant directement à ces 12 questions, vous gagnerez du temps et pourrez certainement résoudre votre problème.
Pour en savoir plus sur ce que le service d'assistance d’Extensis peut faire pour réduire vos temps d’arrêt, consultez notre page Assistance !
