Assistance par e-mail et par messagerie instantanée
Nombre de demandes : illimité Horaires :
- Assistance par e-mail/demandes aux États-Unis (Portland, OR) : du lundi au vendredi, de 7 h à 16 h (heure du Pacifique)
- Assistance par e-mail/demandes en Europe (Northampton, R-U) : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30 TU
- Assistance par messagerie instantanée, partout dans le monde : du lundi au vendredi, de 8 h à 15 h (heure du Pacifique)
Remarque : les employés du bureau américain et du bureau britannique répondent aux e-mails dans l'ordre de leur réception. Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans un délai d'un jour ouvré (le plus souvent en quatre heures).
Remarque : les employés du bureau américain répondent aux demandes par messagerie instantanée dans l'ordre dans lequel elles arrivent. Ces employés sont à votre disposition aux horaires suivants : du lundi au vendredi, de 8 h à 15 h (heure du Pacifique).
*Assistance par téléphone
Horaires :
- Assistance téléphonique aux États-Unis (Portland, OR) : du lundi au vendredi, de 7 h à 16 h (heure du Pacifique) ; après la fermeture dans certains cas
- Assistance par téléphone en Europe (Northampton, R-U) : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30 TU
Remarque : l'assistance téléphonique n'est actuellement proposée qu'aux titulaires d'un accord annuel de service en cours de validité pour les produits Universal Type Server ou Portfolio. L'assistance téléphonique n'est pas disponible pour les produits Geo, Connect Fonts, Connect Assets, Suitcase Fusion, ou autres produits ne reposant pas sur un serveur.
Remarque : pendant les horaires d'ouverture (du lundi au vendredi, de 7 h à 16 h, heure du Pacifique pour les États-Unis, et de 8 h 30 à 16 h 30 TU pour l'Europe), nous traitons les appels dans l'ordre dans lequel ils arrivent.
Remarque : en Amérique du Nord, nous rappelons dans un délai de deux heures les personnes ayant laissé un message sur le répondeur du service d'assistance en dehors des horaires d'ouverture. Dans les autres régions du monde, c’est notre bureau européen qui se charge de rappeler les personnes ayant appelé en dehors des horaires d'ouverture, dans un délai d'un jour ouvré. L'assistance en dehors des horaires d'ouverture se limite aux pannes graves ou problèmes critiques du produit. Dans votre message, veillez à préciser le nom du contact, son numéro de téléphone, l'application Extensis concernée et le problème rencontré.
Politique d'assistance produit
Produits de bureau
Extensis prend en charge la version actuelle de tous les produits de bureau. En outre, Extensis fournira un support limité pour les anciens produits de bureau jusqu’à un an après que la version du produit ne soit plus proposée à la vente (généralement à la sortie de la prochaine version majeure). Extensis peut, à sa discrétion, étendre au cas par cas un support limité des produits de bureau.
Produits basés sur le cloud
Les produits basés sur le cloud Extensis sont vendus sur la base d’un abonnement. Le support produit est inclus dans votre abonnement annuel. Afin de maintenir le support, les abonnements doivent être renouvelés en temps opportun. Si vous avez des questions concernant votre abonnement à un produit basé sur le cloud, veuillez contacter l’équipe d'assistance Extensis.
Produits basés sur serveur
Si vous avez acheté un abonnement à un produit Extensis basé sur serveur, le support est inclus dans votre abonnement annuel. Les abonnements doivent être renouvelés en temps opportun afin de maintenir le service. Si vous avez des questions concernant votre abonnement à un produit basé sur serveur, veuillez contacter l’équipe de vente Extensis.
Accords de service annuels
Les nouveaux accords de service annuels (ASA) pour les produits Extensis basés sur serveur ne sont plus proposés à la vente. Toutefois, votre produit Extensis basé sur serveur peut être couvert par un ASA acheté précédemment. Si vous avez des questions concernant l’ASA de votre produit basé sur serveur, veuillez contacter l’équipe de vente Extensis.
Inclus dans la solution
L'assistance technique vous accompagne pour :
- Installer et désinstaller votre produit Extensis.
- Mettre à jour votre produit Extensis.
- Comprendre les fonctionnalités documentées de votre produit Extensis.
- Configurer et utiliser votre produit Extensis.
- Résoudre les problèmes de comportement inattendu rencontrés lors de l'utilisation de votre produit Extensis.
L'assistance technique d'Extensis ne comprend pas :
- L'assistance pour la configuration particulière de nos produits qui peut être nécessaire pour les intégrer dans votre environnement de travail. Cela comprend, mais sans s'y limiter : Applescript, VB Script, JavaScript, HTML et réseau.
- La prise en charge de tout système d'exploitation ou application tierce hôte au-delà de la prise en charge directe de nos produits tel qu'indiqué ci-dessus.
- L'assistance technique pour les produits gratuits, les produits abandonnés, ou des produits tiers.
- La migration, l’installation complète ou la personnalisation pour les produits hébergés sur le serveur.
Remarque : Nous fournissons une assistance uniquement pour nos produits dans l’application hôte et les environnements de systèmes d’exploitation sur lesquels ils ont été testés. Veuillez consulter les renseignements en ligne concernant notre assistance ou contactez l’équipe technique d’Extensis pour toute question liée à la compatibilité ou l’assistance pour une tierce partie.
