E-Mail- und Chat-Support

• USA: E-Mail-/Fall-Support (Portland, OR): Montag-Freitag, 07:00-16:00 Uhr PST/PDT
• Europa: E-Mail-/Fall-Support (Northampton, UK): Montag-Freitag: 08:30-16:30 Uhr GMT
• Weltweiter Chat-Support: Montag-Freitag, 07:00-15:00 Uhr PST/PDT

Hinweis: E-Mail-Support-Fälle werden nach der Reihenfolge, in der sie eintreffen, beantwortet und von den Niederlassungen in den USA und Großbritannien entsprechend den Standorten bearbeitet, von denen aus sie übermittelt werden. Wir bemühen uns, alle Fälle innerhalb eines Arbeitstages zu beantworten, mit einer typischen Bearbeitungszeit von vier Stunden.

Hinweis: Chat-Support-Fälle werden nach der Reihenfolge, in der sie eintreffen, beantwortet und von der US-Niederlassung bearbeitet. Die Vertreter sind während unserer Chat-Betriebszeiten für Sie da: Montag-Freitag, 07:00-15:00 Uhr PST/PDT.

*Telefon-Support

• USA: Telefon-Support (Portland, OR): Montag-Freitag, 07:00-16:00 Uhr PST/PDT; außerhalb der Bürozeiten verfügbar
• Europa: Telefon-Support (Northampton, UK): Montag-Freitag, 08:30-16:30 Uhr GMT

Hinweis: Unser Telefon-Support steht nur Vertragspartnern des aktuellen Jahreswartungsvertrags (ASA) für unsere Universal Type Server- und Portfolio-Produkte zur Verfügung. Der Telefon-Support steht nicht für Geo, Connect Fonts, Connect Assets, Suitcase Fusion, oder andere nicht serverbasierte Produkte zur Verfügung.

Hinweis: Während der Geschäftszeiten (M-F, 07:00-16:00 Uhr PST/PDT (USA), 08:30- 16:00 Uhr GMT (Europa)) werden alle Anrufe in der Reihenfolge entgegengenommen, in der sie eingehen.

Hinweis: In Nordamerika werden Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten innerhalb von 2 Stunden nach dem Hinterlassen einer Nachricht auf dem Anrufbeantworter des Support-Services beantwortet. Außerhalb Nordamerikas werden Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten am nächsten Werktag von unserer europäischen Niederlassung beantwortet. Der Support außerhalb der Geschäftszeiten ist auf Probleme beschränkt, bei denen das Produkt gravierend beeinträchtigt oder außer Betrieb ist. Nachrichten müssen den Namen des Ansprechpartners, seine Telefonnummer, die betroffene Extensis-Anwendung und das aufgetretene Problem enthalten.

Produktsupport-Richtlinie

Desktop-Produkte

Extensis bietet Support für die aktuelle Version aller Desktop-Produkte an. Darüber hinaus bietet Extensis für ältere Desktop-Produkte bis zu einem Jahr, nachdem die Produktversion nicht mehr zum Verkauf angeboten wird (in der Regel mit der Veröffentlichung der nächsten Hauptversion), einen eingeschränkten Support an. Extensis kann nach eigenem Ermessen von Fall zu Fall eingeschränkten Support für Desktop-Produkte gewähren.

Cloudbasierte Produkte

Die cloudbasierten Produkte von Extensis werden auf Abonnementbasis verkauft. Der Produkt-Support ist in Ihrem Jahresabonnement enthalten. Um weiterhin Support zu erhalten, müssen Abonnements rechtzeitig verlängert werden. Wenn Sie Fragen zum Abonnement für Ihr cloudbasiertes Produkt haben, wenden Sie sich bitte an das Support-Team von Extensis.

Serverbasierte Produkte

Wenn Sie ein Abonnement für ein serverbasiertes Extensis-Produkt erworben haben, ist der Support in Ihrem Jahresabonnement enthalten. Abonnements müssen rechtzeitig verlängert werden, um den Service weiter erhalten zu können. Wenn Sie Fragen zum Abonnement für Ihr serverbasiertes Produkt haben, wenden Sie sich bitte an das Vertriebsteam von Extensis.

Jährliche Serviceverträge

Es werden keine neuen jährlichen Serviceverträge für die serverbasierten Produkte von Extensis mehr zum Verkauf angeboten. Es kann jedoch sein, dass Ihr serverbasiertes Extensis-Produkt durch einen zuvor erworbenen jährlichen Servicevertrag abgedeckt ist. Wenn Sie Fragen zum jährlichen Servicevertrag für Ihr serverbasiertes Produkt haben, wenden Sie sich bitte an das Vertriebsteam von Extensis.

Das ist inbegriffen

• Installation und Deinstallation Ihres Extensis-Produkts.
• Upgrade Ihres Extensis-Produkts.
• Verstehen der dokumentierten Funktionen Ihres Extensis-Produkts.
• Konfiguration und Betrieb Ihres Extensis-Produkts.
• Behebung von unerwarteten Verhaltensweisen während der Nutzung Ihres Extensis-Produkts.

• Unterstützung bei der speziellen Anpassung unserer Produkte, die möglicherweise zur Integration in Ihren spezifischen Workflow benötigt werden. Dies beinhaltet, aber beschränkt sich nicht auf: Applescript, VB Script, JavaScript, HTML und Netzwerkbetrieb.
• Unterstützung für alle Betriebssysteme oder Third-Party-Host-Anwendungen, die über den direkten Support unserer Produkte, wie oben beschrieben, hinausgehen.
• Technische Unterstützung für Freeware-Produkte, Auslaufprodukte oder Third-Party-Produkte.
• Migration, vollständige Installation oder Anpassungsdienste für serverbasierte Produkte.

Hinweis: Wir bieten ausschließlich Support für unsere Produkte in der Host-Anwendung und in den Betriebssystemumgebungen, in denen sie getestet werden. Bitte lesen Sie unsere Online-Support-Informationen oder kontaktieren Sie Extensis‘ technischen Support, wenn Sie Fragen zum Third-Party-Support oder zur Kompatibilität haben.